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真実の瞬間

  「真実の瞬間」 真実の瞬間とは、外部顧客が当該プロセスや組織に関して何らかの印象(肯定的、中立的、否定的のいずれか)を抱くきっかけとなる出来事、あるいはプロセス内でそのような出来事が生じる時点のことです。スカンジナビア航空社長のヤン・カールソンは、顧客と直接接する最前線の従業員の最初の15秒の接客態度が、その航空会社の印象を決めるとして、サービスの改革を行い成功を収めました。 ということで、顧客満足を勉強すると必ず出てくる「真実の瞬間」ですが、たった一本の安い純正ベルトを通販購入しただけなのに、そのメーカーの分厚い正規カタログ(このカタログ、滅茶苦茶コストがかかっています。このコストが時計価格に。。。笑)と直筆のお手紙を頂戴したのは、久しぶりの「真実の瞬間」でした。 hata01.JPG